圖書館秘密客

歐洲圖書館排比 (Library Ranking Europe)是由來自芬蘭和瑞典的兩位圖書館館長Maija Berndtson and Mats Öström所發起的一項計畫，其目的在以市民和使用者的觀點評量歐洲公共圖書館的品質，並期望評量的結果可做為公共圖書館後續改善與發展的指引。他們二位體認到在美國、英國、德國曾進行過的相關績效評估計畫多是以「硬事實(hard facts)」如：圖書館財政、館員、流通量、到訪次數等量化績效指標進行評估，較偏向品質保證的性質，所得結果較難用以改善服務(Berndtson & Öström, 2016)。歐洲圖書館排比從市民和客戶的觀點設計指標，與其他績效評估計畫不同的是，他們採用了秘密客(Mystery Shopping)的方法去拜訪、觀察和為歐洲的公共圖書館進行排比(Berndtson & Öström, 2016)。排比的結果從一顆星到六顆星，分別代表表現不佳(Poor)、可接受(Acceptable)、好(Good)、非常好(Very Good)、優良(Excellent)、傑出(Exceptional)。

Library Ranking Europe網站

歐洲圖書館排比的指標包含(Berndtson & Öström, n.d.)：

1.        圖書館相關資訊 (6%)

(1)      圖書館相關資訊在旅行指南上出現的情形

(2)      圖書館相關資訊在城市地圖上出現的情形

(3)      圖書館相關資訊在網路上出現的情形，包含圖書館網站，以及任何社群媒體。

2.        地點、可見度、近用性 (25%)

(1)      圖書館在建築風格上是吸引人的

(2)      圖書館在都市、城鎮中的位置

(3)      公共交通設施

(4)      步行者與自行車騎士的相關設施

(5)      停車場

(6)      入口 – 近用性

(7)      城市中關於圖書館的路標

(8)      建築物上的標示

(9)      開放時間

(10)   無障礙設施

(11)   圖書館的館內標示

3.        服務與供應 (44%)

(1)      當地民眾與旅客的進入權

(2)      收費與免費服務

(3)      館藏範圍，包含不同形式的媒體

(4)      館藏揭露程度

(5)      期刊報紙館藏

(6)      展覽與舞台

(7)      咖啡廳、餐廳

(8)      廁所

(9)      專用空間，如會議室、學習空間、實驗室

(10)   可清楚辨識的館員

(11)   館員提供的服務

(12)   資通訊科技

(13)   對兒童的服務

(14)   對青少年的服務

(15)   對新住民、移民的服務

(16)   特別的服務：如對中小企業、使用者、觀光客的特別服務

(17)   節目、活動、演講

4.        圖書館設施 (13%)

(1)      設施的美感

(2)      燈光

(3)      席位

(4)      安靜區域

(5)      社交區域

(6)      兒童與青少年區域

5.        館藏內容 (6%) – 館藏的多元與多樣化

6.        表達與選擇的自由 (6%) – 館藏包含具爭議性主題和作者的情形

參考文獻

1. Berndtson, M. & Öström, M. (2016). Mystery shopping in libraries. Retrieved from http://libraryranking.com/article/mystery-shopping-in-libraries/.
2. Berndtson, M. & Öström, M. (n.d.). Ranking system. Retrieved from http://libraryranking.com/about/rankings/.